“小窗口”推动“大改革”——新巴尔虎左旗人社局“综合柜员制”助推社保经办提质增效

为全面提高社保经办服务水平，打造优质服务窗口，自2021年10月以来，旗人社局社会保险事业管理局开始试点推行“综合柜员制”改革，开创社保经办“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的服务新格局，社保服务实现了提档升级，社保经办基本实现“前台统一受理、后台分类审核”，群众的满意度和幸福感稳步提升。

一是完善服务设施，营造舒适服务环境。为了给群众提供更加优质的服务环境，服务大厅在政务服务局的统一配备下使用无间隙矮柜台，使柜员和办事群众的沟通更加方便;大厅常年温度适宜;在休息等候区放置饮水器、一次性水杯、书刊、老花镜、轮椅、爱心药箱等，供等候群众使用。
      二是塑造一流队伍，提供优质服务。加强人员培训，锤炼业务能手。综合柜员通过参加业务培训班、内部交流会等方式学习业务系统操作及最新政策等知识，并利用业余时间通过“全国人社窗口单位业务技能练兵比武在线学习平台”学习，综合柜员已做到社保“知识通”，业务“一口清”，服务大厅已形成“学政策、钻业务、强技能、优服务”的浓厚氛围。文明礼貌服务，提升群众满意度。为把服务大厅建成真正的“优质服务窗口”，社保中心要求工作人员做到来有迎声、问有答声、走有送声，热情服务、微笑服务、普通话服务，同时全面实行工作文明用语，杜绝服务忌语。礼貌待人、热情服务、文明用语、精神饱满的工作人员以良好的职业道德和全心全意为人民服务的精神，为服务对象提供更加热情、文明、周到、满意的服务。
     三是创新服务功能，优化服务体系。“一窗式”便民服务，办事窗口井然有序。参保群众只需到相应的窗口就可办理社保业务，实现了一项业务一个窗口接单受理、一次性办结、一条龙服务。综合柜员窗口较以往相比申报材料，审批环节，办理时间都有所压减。办事井然有序，使服务对象不出大厅即可完成所办业务，“人社服务快办行动”改革成果，持续提升人社政务服务效能。截至目前已完成4454件;业务流程公开透明。优质的服务需要用优良的作风做保证。实现服务内容“透明化”。按照社保中心所承担的社会服务职能，把包括服务内容、服务标准、服务流程、服务时限、服务责任等内容一并向社会公开承诺;强化制度管理，提升办事效率。大厅工作人员全面实行首问责任制、服务承诺制、办事时限制、责任追究制、一次性告知制等工作制度，并对每项业务工作制定了时限，承诺办事时限，通过强化时限观念，效率意识，切实防止办事拖沓，效率不高的现象，真正做到能立即办结的立即办结，办结效率大大提升;拓展线上经办渠道，提供多样化服务。除大力推行窗口综合柜员服务外，以网上办事大厅、自助服务系统、手机APP等线上渠道为依托，构建起“外在多元、内在统一”的线上办事模式，把互联网、终端机、智能手机等打造成为群众身边的线上“综合柜员”，为群众提供多样化、可选择的服务渠道。极大方便了群众自主化、个性化办事，真正让群众好办事、快办事、不添堵。
      近年来，旗人社局社会保险事业服务中心以服务型社保建设为目标，以群众需求为中心，在实施“内蒙古人社系统业务办理平台”基础上，创新实施社保经办“综合柜员制”，建立“前台统一受理、后台专业审核”新型经办模式，变“多口分散受理”为“一口通收通办”，让办事群众“零距离”享受“一窗式”“一门式”高质高效的社保服务，打通服务群众“最后一公里”。